Из-за карантина москвичи перешли на онлайн-доставку еды — многие сервисы не выдержали наплыва клиентов «Медуза» узнала, как они планируют решать проблему

Из-за карантина в Москве резко повысился спрос на доставку продуктов. Практически все популярные сервисы немедленно столкнулись с трудностями: некоторые компании увеличили срок доставки, а другие просто перестали принимать заказы. «Медуза» узнала у ведущих игроков этого рынка и их клиентов, насколько все плохо и что службы доставки планируют делать дальше.

«Я пыталась заказать продукты родителям из „Перекрестка“, но не смогла оформить заказ. В Metro теперь нужно оформлять заказ за несколько дней, а рис и туалетная бумага у них закончились — так же, как и во „ВкусВилле“», — жалуется «Медузе» жительница Москвы Лиза Макагон. «Я боюсь выходить в супермаркет, мне кажется, большинство относится наплевательски к происходящему. В „Перекрестке“ не проходит заказ уже третий день, в „Азбуке Вкуса“ ближайшая дата [доставки] — 2 апреля, в „Твоем доме“ интервал ожидания — 14 дней, а „ВкусВилл“ сегодня вообще рухнул», — рассказала жительница подмосковного Красногорска Валерия Домбровская. Корреспондент «Медузы» тоже не смог оформить заказ из «Перекрестка» и «Утконоса»: приложения были перегружены и заказы не принимались. В то же время в сервисах «Яндекс.Лавка» и Delivery сбоев пока нет, хотя в разных районах города не хватает разных продуктов, отмечают другие опрошенные «Медузой» москвичи.

О проблемах, которые возникли из-за высокого спроса на доставку, говорят не только пользователи, но и сами продавцы. В сети «ВкусВилл» количество заказов за прошедшую неделю увеличилось в пять раз, в «Яндекс.Лавке» — в 2–3 раза в зависимости от точки, в «Перекрестке» — в 1,5–2 раза, в «Утконосе» — в три раза. «СберМаркет» и «Азбука Вкуса» отмечают, что спрос на доставку превышает возможности ретейлеров.

В разговоре с «Медузой» сотрудник пресс-службы «Перекрестка» отметила, что за последние несколько недель штат курьеров, сборщиков, а также автопарк компании были расширены на 20%. Также привлекли пятерых новых партнеров по доставке. Сейчас магазин вынужден ограничивать число единиц заказа некоторых товаров. Самый высокий спрос — на макароны, крупы, консервы и бытовую химию.

В пресс-службе «Утконоса» рассказали, что компания перестраивает операционные процессы и не будет принимать заказов больше, чем позволяют ресурсы. В Delivery Club надеются на корпоративную систему «умного расписания» «Алан»: искусственный интеллект прогнозирует спрос на ближайшие несколько дней в зависимости от дня недели, погодных условий, а теперь и эпидемиологической ситуации. Так компания выводит на смену необходимое количество курьеров. В «Яндекс.Лавке» тоже уверяют, что справляются с повышенной нагрузкой, хотя время ожидания увеличилось на 5–6 минут.

В целом сервисы доставки продуктов настроены оптимистично. «Важно понимать, что рынок доставки готовой еды из ресторанов и рынок доставки продуктов активно рос и до коронавируса. Сейчас к числу стимулирующих факторов добавилась эпидемиологическая ситуация. С точки зрения пользователей мы работаем и продолжим работать в обычном режиме, при этом внутренние подразделения мы перевели в усиленный режим», — сообщили «Медузе» в Delivery Club. Другие опрошенные «Медузой» сотрудники служб доставки отмечают, что их компании не ожидают дефицита продуктов и со временем способны приспособиться к ситуации. Правда, конкретных сроков никто пока не называет.

В планах компаний — увеличение числа курьеров, перестройка логистических процессов и коррекция планов закупок: по их словам, особенно вырос спрос на продукты категорий «консервы» и «гигиена». Как рассказала «Медузе» пресс-секретарь «Яндекс.Лавки» Елена Новикова, еще две недели назад покупатели сметали товары длительного хранения про запас. Сейчас ситуация изменилась: «Покупают овощи, фрукты, готовую еду, хлеб, молочную продукцию — очевидно, чтобы не выходить на улицу даже в магазин».

А магазин «Утконос» планирует ввести «гуманитарные интервалы» — пенсионеров и людей с инвалидностью выделят в отдельную клиентскую базу для оформления заказа, а доставка для них будет доступна в специальное время, утром и вечером. 

Появляются и сугубо благотворительные сервисы доставки. Кафе «Добродомик», которое раньше предоставляло бесплатные обеды пенсионерам, закрылось на карантин, но на фоне пандемии запустило доставку бесплатных продуктовых корзин в Москве, Санкт-Петербурге и Новосибирске. «Мы организовали группу волонтеров, которые доставляют бесплатные наборы продуктов бабушкам и дедушкам», — рассказала руководитель кафе Александра Синяк. Она отметила, что на данный момент волонтеры уже доставили около 300 наборов, а в ближайшем будущем компания планирует получать специальные пропуска — чтобы волонтеры могли беспрепятственно передвигаться по городу.